Wat is een CRM?
Een CRM (customer relationship management) is een systeem waarin je bijhoudt wie je klanten en potentiële klanten zijn, wat je met ze besproken hebt en wat de volgende stap is. Het kan een uitgebreid pakket zijn, maar ook een eenvoudig overzicht dat goed is ingericht.
Signalen dat je een CRM nodig hebt
Herken je twee of meer van deze punten, dan levert een CRM je waarschijnlijk iets op.
- Je weet niet precies welke offertes nog openstaan.
- Aanvragen komen binnen op verschillende plekken en raken soms zoek.
- Meer dan één persoon heeft contact met klanten en jullie weten niet van elkaar wat er besproken is.
- Opvolging gebeurt alleen als iemand eraan denkt.
- Je wilt weten waar je klanten vandaan komen, maar die informatie staat nergens bij elkaar.
Wat een CRM niet oplost
Een CRM werkt alleen als het wordt bijgehouden. Het grootste probleem is zelden het pakket, maar dat gegevens er met de hand in moeten en dat dat er in drukke weken bij inschiet.
Daarom is het zinvol om een CRM te koppelen aan de plekken waar aanvragen binnenkomen, zoals je websiteformulier en mailbox. Dan hoeft niemand iets over te typen en is het overzicht vanzelf actueel.
Groot pakket of eenvoudig systeem?
Een groot CRM-pakket biedt veel mogelijkheden, maar ook veel velden en schermen die niemand gebruikt. Voor een klein bedrijf is een eenvoudig systeem dat past bij hoe je werkt vaak beter. Je kunt later altijd uitbreiden.
Ik heb al een CRM, maar niemand gebruikt het
Dat komt vaker voor dan je denkt. Meestal ligt het niet aan het pakket, maar aan de inrichting: te veel verplichte velden, geen koppelingen, geen duidelijke afspraken over wie wat bijhoudt. Een herinrichting is dan vaak goedkoper en effectiever dan overstappen.
Waar begin je?
Schrijf op welke stappen een aanvraag doorloopt, van eerste contact tot klant. Dat zijn de fases in je CRM. Houd het eenvoudig, koppel de belangrijkste bronnen en spreek af wie wat bijhoudt.