Wat is een AI agent?

Een AI agent is software die een taalmodel gebruikt om informatie te lezen, te beoordelen en op basis daarvan een volgende stap te kiezen. Bijvoorbeeld: een binnenkomende mail lezen, bepalen of het een offerteaanvraag of een klacht is, en hem bij de juiste persoon neerleggen met een concept-antwoord erbij.

Het verschil met gewone automatisering

Gewone automatisering volgt vaste regels: als er een formulier binnenkomt, zet dan deze gegevens in het CRM. Dat werkt goed zolang de invoer voorspelbaar is.

Een agent kan omgaan met variatie. Een mail die net anders is geformuleerd, of een vraag die niet in een formulier past, kan hij toch plaatsen. Daar staat tegenover dat hij zich kan vergissen, en daar moet je rekening mee houden.

Waar agents in het mkb nuttig zijn

De taken waar een agent het meest oplevert, hebben gemeen dat er veel tekst bij komt kijken en dat een mens het resultaat snel kan controleren.

  • Binnenkomende aanvragen sorteren en toewijzen.
  • Concept-antwoorden klaarzetten voor vragen die vaak terugkomen.
  • Informatie uit mails of documenten halen en in een systeem zetten.
  • In de gaten houden of er iets blijft liggen en dan een seintje geven.

Wat als de AI een fout maakt?

Dat kan gebeuren, dus je bouwt er controles omheen. Laat alles wat naar een klant gaat of geld kost eerst door een mens goedkeuren. Laat de agent twijfelgevallen aan een mens voorleggen. Zorg dat terug te zien is wat hij heeft gedaan.

Een goede werkwijze is om een agent eerst 'in de schaduw' te laten meedraaien: hij bereidt voor, maar verstuurt niets. Zo zie je hoe betrouwbaar hij is voordat hij meer ruimte krijgt.

Privacy en gegevens

Een agent verwerkt vaak persoonsgegevens, zoals namen en mailadressen. Kies aanbieders en instellingen waarbij je gegevens niet worden gebruikt om modellen te trainen, deel alleen wat nodig is en leg de verwerking vast volgens de AVG.

Waar begin je?

Kies één afgebakend proces met veel tekst en een duidelijke eindstap, zoals binnenkomende aanvragen. Spreek vooraf af wat de agent wel en niet zelf mag doen. Breid pas uit als het goed werkt.